Fenomenul roboților de call center care preiau apelurile la Sfântu’ Așteaptă. De ce nu pot fi „concediați”

În ciuda erei Chat-CPT, tot mai mulți oameni se plâng de timpii mari de așteptare atunci când vor să vorbească cu o persoană reală pentru o problemă. Politicienii vor să-i „concedieze” pe roboți, însă ANPC arată că nu aceștia sunt neapărat problema. De cealaltă parte, operatorii din call center vorbesc despre condiții aproape inumane de muncă și apelanți abuzatori.

Pe rețelele sociale, românii se plâng adesea despre faptul că ajung să sune la bănci, distribuitori de energie, operatori de telefonie mobilă și alte companii și că sunt puși pe linii de așteptare interminabile, fiind preluați după timpi uriași de așteptare, pe ritmurile melodiilor de lift. Mai sunt și exemplele în care cetățenii cu diverse probleme sună, iar de la celălalt capăt răspunde un robot care îi ține de vorbă zeci de minute și în final nu rezolvă nimic.

De exemplu, la finalul anului trecut, o firmă de curierat din România îi atenționa pe românii care sună pentru probleme sau lămuriri, că după 15 minute apelul se va închide automat. Zeci de persoane s-au plâns atunci că timpul de așteptare îl depășeau cele 15 minute, deci așteptau degeaba.

Lege împotriva roboților

Nici politicienii nu au fost feriți de astfel de experiențe, iar unii au decis să facă ordine prin lege. La începutul lunii februarie, deputatul PNL Gabriel Avrămescu a povestit într-o emisiune că a sunat la bancă și, până să reușească să discute cu un angajat, a fost nevoit să aștepte pe linie 30 de minute.

“Este o situație inadmisibilă la care s-a ajuns. Când suni la call center ai nevoie să vorbești direct cu un om care să te ajute în problema ta, nu cu un robot!”, susținea acesta. Deputatul a sesizat apoi că tot mai multe companii din țară au ajuns să „angajeze” roboți în relația cu clienții, care astfel ajung să aștepte zeci de minute până să fie preluați.

Acesta a anunțat apoi că urmează să depună o inițiativă legislativă pentru eliminarea acestor roboți. Ziare.com a analizat lista inițiativelor legislative, iar până la această dată, liberalul nu a depus un astfel de proiect și nici nu a putut fi contactat pentru a da mai multe explicații.

Ideea a fost însă dusă la capăt de USR după ce cinci senatori ai partidului (Robert Zob, Sergiu Cosmin Vlad, Dan Ivan, Cristian Ghica și Raoul Trifan) au depus o inițiativă legislativă prin care operatorii de call center să fie obligați să răspundă cu un operator uman în maximum 5 minute de la momentul efectuării apelului. Inițiativa prevede amenzi de la 50.000 la 100.000 de lei pentru cei care nu se conformează.

Contactat de Ziare.com, Sergiu Cosmin Vlad, unul dintre inițiatori, a explicat că a trecut și el printr-o experiență negativă atunci când a sunat la o companie de energie pentru o explicație asupra facturii foarte mari. Acesta adaugă că atunci când a sunat, a fost pus pe hold și după 30 de minute de așteptare a renunțat.

Proiectul USR a primit toate avizele favorabile în comisii și urmează să ajungă la vot final în Senat. Inițiativa este sprijinită inclusiv de către Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC)

ANPC vede partea bună a roboților

Președintele ANPC Horia Constantinescu a declarat pentru Ziare.com că problema nu este neapărat la roboții folosiți de anumite companii, și că aceștia sunt folositori pentru trierea unor probleme pentru care nu este neapărat nevoie de un apel telefonic. „Nu este un sistem prost (n.red.: roboții telefonici). Foarte mulți cetățeni apelează la serviciile de call center pentru situații care ar putea fi rezolvate și în scris. Nu orice mică problemă reprezintă o urgență care să necesite legătura directă cu un operator”.

ANPC susține inițiativa USR, ba chiar a venit și cu o serie de argumente, însă, conform lui Horia Constantinescu, românii ar trebui să se folosească și de alte modalități, precum e-mail, ori serviciile de suport online de pe chat-uri. Astfel s-ar putea elibera și linia pentru cei care într-adevăr probleme urgente.

Senatorul USR Sergiu Vlad atrage însă atenția asupra faptului că „la noi analfabetismul digital afectează peste 70% din populație. Mare parte dintre aceștia sunt din rural, nici nu au posibilitatea să vină la sediul companiei să discute cu cineva, pentru că de obicei sediul companiei se află în municipiu”. Acesta adaugă că deși românii din urbanul mare sunt familiarizați cu tot ce ține de aplicații, e-mail și tot ce înseamnă tehnologie, o mare parte din oamenii din rural au nevoie de alternative cu care să fie familiarizați.

Sergiu Vlad mai notează că este nevoie de educație digitală în mediul rural și oferă ca exemplu o companie bancară din Estonia care a făcut o campanie națională de educare. „Evident, în urma acestei acțiuni, oamenii s-au ales cu un cont bancar, identitate digitală, băncile și-au recuperat investiția. Deci este o situație win-win. Adică nu poți doar să câștigi, trebuie și să dai de la tine ca să câștigi puțin mai târziu. Asta a fost și replica mea pentru contribuabilii din domeniu.

Dar dacă am avea o populație educată tehnologic, atunci într-adevăr aceasta ar putea fi principala cale să intri în contact cu o companie, trimiți mailuri, vorbești cu George (n.red.: robotul de banking al BCR), etc”, a mai relatat parlamentarul.

Operator sunat să transfere credit pentru filme porno

În anul 2022, peste 42% din totalul persoanelor care au sunat la numărul 112 nu au avut o urgență. Altfel, spus, peste 4 milioane de apeluri au ținut linia ocupată degeaba pentru solicitări abuzive precum „informaţii privind traficul rutier sau mersul trenurilor, comenzi de taxi şi livrări de mâncare, sesizări privind pensiile sau diverse servicii de stat, precum şi alte solicitări pentru care nu era necesară intervenţia de urgenţă a echipajelor specializate”, conform STS. O femeie din Brăila a sunat anul trecut la 112 de 11.000 de ori, fără să aibă vreodată un motiv real.

Potrivit lui Horia Constantinescu, situația apelurilor inutile este identică și la ANPC, dar și la alte companii. „Am întâlnit situații în care unii indivizi sunau la ANPC pentru probleme banale precum că a întârziat trenul 15 minute sau că nu i-a intrat impulsurile la aparate. În societate există acest sentiment ca la orice mică inconveniență să faci reclamație. Se simt îndreptățiți să se plângă de orice”, explică șeful ANAF.

De cealaltă parte, un fost operator de call center la un operator de telefonie a dezvăluit, sub anonimat, că multe dintre condițiile de muncă sunt extrem de stresante. „Nu aveam voie să închidem apelurile chiar dacă eram înjurați, birourile erau înghesuite. Dacă mergeam la baie trebuia să folosesc un cronometru ca să nu depășesc ora de pauză”. Operatorul mai povestește și despre situații absurde atunci când a preluat apeluri.

„La un moment dat m-a sunat un copil care mi-a povestit că a sunat și la ambulanță și la poliție. Mi-a spus că nu au familie și ne-au cerut să le trimitem bani pe telefon să-și cumpere de mâncare. Altă dată m-a sunat un bărbat care avea cartela pre-pay și ne-a rugat să-i dăm câțiva megabytes în plus pentru că i s-a terminat internetul. I-am explicat că nu se poate, însă a devenit foarte iritat și a spus că se uita la filme porno și că a rămas fără internet în momentul decisiv. Ne-a rugat din nou să-i transferăm câțiva mega de internet cât să-și termine filmul”.

Soluții pentru call centere

Horia Constantinescu a notat pentru Ziare.com că, la fel cum sunt amendați pentru apelurile inutile la 112, „ar trebui sancționați și cei care sună pentru chestii banale la numere importante”. Totodată, șeful ANAF este de părere că ar trebui încurajată angajarea în call centere a persoanelor cu dizabilități. În felul acesta, pe de o parte s-ar integra mai bine oamenii cu diverse defecte, în timp ce serviciile pentru clienți s-ar îmbunătăți datorită unui număr mai mare de operatori.

Senatorul USR Sergiu Vlad arată că și companiile ar trebui să fie mai proactive în relația cu clienții. „Majoritatea companiilor care au profit destul de mare, mai ales în ultimii doi ani în urma pandemiei și a războiului, ar trebui să aibă grijă de proprii clienți, să te uiți pe timpul de așteptare de la telefon. Și atunci angajezi suplimentar, pentru că eu sunt sigur că ei știu câți sună la liniile alea și câți stau pe hold sau câți își pierd vremea apăsând pe diverse butoane fără să reușească să-și rezolve problema”.

Exemplul Spaniei

Guvernul spaniol a adoptat recent un proiect de lege prin care vrea să oblige companiile să le ofere posibilitatea clienților de a fi preluați de către o persoană de fiecare dată când au nevoie de ajutor. Proiectul, care conține și alte măsuri precum un timp de așteptare de maxim 3 minute pentru clienții care sună în call-center, a fost propus de către ministerul pentru drepturile consumatorilor și aprobat de către Guvern.

”Zona de servicii clienți cauzează de prea multe ori dureri de cap spaniolilor, deoarece prea multe companii au creat labirinturi birocratice pentru a opri cetățenii din a-și exercita dreptul la asistență(…) Aceste dificultăți reprezintă un consum imens de energie, timp și bani”, a precizat ministrul drepturilor consumatorilor, Alberto Garzon, conform Euronews.com.

De asemenea, companiile de utilități, fie că este vorba despre furnizori de Internet sau telefonie, vor fi obligate să ofere asistență clienților non-stop. Celelalte companii, care nu intră în categoria furnizorilor de utilități vor fi obligate să ofere asistență în timpul orelor de lucru.

Source