Mărturisirea unui administrator de hoteluri din România: “Mă depășește și nu înțeleg unde este greșeala”

Principalele probleme reclamate de turiști când vine vorba de hotelurile din țara noastră sunt legate de prețurile mari si serviciile de proastă calitate.

Mulți se plâng de mâncare, dar și de lipsa curățeniei. Administratorul unor locații în regim hotelier recunoaște problema și caută soluții, după cum a scris într-o postare pe Facebook.

“Persoanele care se ocupă de curățenie sunt foarte neglijente”

“Postez sub anonimat pentru că vreau să vorbim despre un subiect delicat, dar care este destul de important într-o afacere de acest gen și care de la un timp mă depășește și nu înțeleg unde este greșeala ca să o pot repara și să pot optimiza pe mai departe acest lucru.

Dețin un număr semnificativ, dar micuț pe lângă alte companii, de locații pentru regim hotelier pe care le administrez atât pe partea de online, cât și pe teren.

Problema pe care o am este curățenia. De la un timp persoanele care se ocupă de curățenie sunt FOARTE neglijente în privința acestui lucru, am review-uri proaste efectiv pe tema asta în unele locații, proprietarii îmi bat obrazul și nu știu cum le-aș putea face să fie mai atente și mai responsabile.

Am angajat un om care să verifice pe teren zilnic curățeniile, parcă se vede ceva, dar tot nu e ce trebuie, mai ales că oamenii care fac curățenie sunt de la firmă specializată de curățenie.

E vorba de bani? Nu cred. Le decontăm și transportul/ orele petrecute între locații. Luna trecută a ajuns un agent la 6800 lei din curățenie, de unde mi-am dat seama că a fost cantitate și nu calitate și chiar așa a fost!

Eu nu pot să mă ocup și de scalare, să fac și pe managerul, să fac și verificări, să le fac pe toate, mai ales când am oameni angajați pentru fiecare task, dar la curățenie…jale! (exagerez).

Vreau să știu părerea voastră. Cum ați proceda într-o situație similară? Ce ați schimba? Ce ați adaugă? Orice părere e bine venită. Vreau să știu cum gândiți și voi o situație de acest gen, a scris acesta pe Grupul antreprenorilor din România.

“Plata să fie în funcție de nota lăsată de fiecare client”

În comentarii, acesta a primit mai multe sfaturi și opinii de la membrii grupului.

“Recomandarea mea este ca în contractul cu firma de curățenie, plata să fie în funcție de nota lăsată de fiecare client (fiecare client să primească un chestionar online). Și de asemenea, personalul de curățenie să lase note pentru clienți. De asemenea, o dată pe lună să mergeți cu un responsabil de la firma de curățenie pentru a face un “audit” la curățenia de la locații. Cred că în 3 luni situația s-ar îmbunătăți în mod vizibil.”

“Și mie mi se întâmplă același lucru, ideea este că și eu mă gândeam să angajez poate filipineze. Dacă și pe tine te interesează e super pentru că putem închiria un spațiu unde să stea mai multe persoane. Parcă așa știam, că trebuie să le asiguri locuința.”

“O idee ar fi să faceți o listă cu toate task-urile necesare pe care trebuie să le facă angajatul pentru a fi sigur că apartamentul respectiv este curat, dezinfectat, etc.

Puteți da bonusuri pentru cel mai curat apartament și să plătiți la procent atunci când primiți recenzii de 5 stele.”

“Angajați personal cu salariu lunar plus bonus”

“Nu mai externalizați serviciul de curățenie, angajați personal cu salariu lunar plus bonus.

Noi, în hotel, avem fișa cu absolut tot ce trebuie făcut într-o cameră super clar (adică nu avem în fișă “șters praf” ci avem “șters praf televizor, șters praf tablou, spălat plinte, aspirat sub pat, etc) și am văzut multe îmbunătățiri.

Apoi, aș explica clar personalului de curățenie că se fac controale pe partea de curățenie și aș merge personal, când sunt în zona sau complet random, să intru într-un apartament curățat și să văd dacă este totul așa cum trebuie.

Apoi, recomand să faceți o mică ședința săptămânală sau lunar cu personalul de curățenie și să discutați punctual ce s-a făcut bine și unde doriți îmbunătățiri.”

“Cum se vede situația din perspectiva angajaților”

“Am lucrat în curățenie la un hotel de 4 stele și la altul de 5 stele. Timpul acordat pentru o cameră L era de 20-22 min. Nu se luau în calcul timpii dintre camere și nici trecerea de la un etaj la altul. Când m-am angajat mi s-a făcut un training și apoi la fiecare cameră aveam lista cu ce trebuia făcut. Chiar și după ce îmi făcusem un sistem, o cameră dura cam 45-50 min.

Managerul era foarte mulțumit de curățenie, nu a fost niciodată nicio reclamație privind calitatea, dar foarte nemulțumit de timpul pe care-l petreceam la fiecare cameră. În 8 ore de muncă poate reușeam să finalizez 12 camere (poate puțin mai mult dacă erau camere mici). Colegele mele făceau 20-22 camere. Într-o zi, managerul a venit cu lista și mi-a calculat timpii pe task. Nu a avut de unde să taie sau unde să-mi zică că am stat prea mult, sau că m-am mișcat încet. A rămas discuția în pom.

Apoi alte colege, cu care mă împrietenisem deja au început să-mi zică “secretele”: dușul nu-l uzi cu apă, îl spray-ezi și polishezi doar, paharele nu le mai duci la spălat, că durează, ci le clătești în baie și le polishezi cu o față de pernă, dacă era folosită, era ok.

Nu dai cu apiratorul, tragi cu mopul dacă e, nu schimbi lenjeria de pat de pe ambele paturi dacă nu pare folosită, și așa mai departe.

LA HOTEL DE 4 ȘI 5 STELE. Și așa mi-am dat seama că de aia la ele dura foarte puțin. Firma la care lucram, care presta serviciile astea de curățenie pentru hotel, era considerată profi și contractele erau făcut cred pe ideea de cantitate, rapiditate. Aveam manager care verifica camerele după noi, aleatoriu, ca să ne “prindă”, dar foarte des nici ei nu aveau habar unde să caute, nu priveau dpdv al clientului. Nu știu cât ajută mesajul asta, dar sper să ofere o perspectivă chiar și celor în domeniu care consideră că poți să faci repede și bine.”

“În domeniul asta contează și soluțiile folosite la curățenie. Fiind în domeniu am observat că în momentul în care o cameră de hotel nu este lună pot fi 2 motive – fie angajații nu își dau interesul, fie soluțiile folosite nu îi ajută.”

“Aș angaja muncitori străini”

“Probabil că multora nu le va plăcea comentariul meu, dar este o realitate, la noi, oricât de mulți bani ai plăti un serviciu, cel care îl execută, are undeva în sânge concepția că trebuie să îți dea țeapă, și în final asta face.

Dacă aș fi în situația asta, aș încerca una din două variante:

1. aș angaja muncitori străini.

2. aș aplica sistemul de management japonez unde primează interesul de grup și nu cel personal. Mai exact, aș face o schemă după care să remunerez angajații funcție de rezultatul total al grupului care face curățenie, mai exact aș spune, dacă într-o lună există probleme și clienții sunt nemulțumiți, salariul se diminuează cu 50%, următoarea lună cu 75%, dacă însă rezultatele sunt ok și clienții mulțumiți, primesc în plus 5% să spunem.

Ideea e simplă: românii se uită la fiecare 50 bani, așadar, dacă le spui că vor lua în plus pentru muncă binefăcută și rezultate bune, probabil că vor vrea să ia mai mult, eu aș încerca așa”.

Source