Reporter: Negocierea dintre consumatori şi bănci în cadrul Centrului de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) poate fi una dintre “monedele” de schimb pentru încrederea în sistemul bancar românesc. Care sunt avantajele pe care le aduce CSALB în acest context?
Florin Dănescu: Avantajele sunt mari, importante. Fără să le amintesc în ordinea importanţei, vorbim în primul rând despre un proces foarte simplu pentru consumatorii care întâmpină dificultăţi şi vor să găsească o rezolvare la problema lor. În al doilea rând, procedura este gratuită pentru consumatori, iar în al treilea rând, reprezintă un mare avantaj neutralitatea conciliatorilor care propun soluţia în urma negocierii. Per total, este o procedură care mizează pe evitarea conflictului sau pe escaladarea neînţelegerilor dintre părţi. Faţă de un proces clasic în instanţă, concilierea evită situaţia în care o soluţie este dezavantajoasă pentru una dintre părţi. Practic, această procedură se finalizează cu o împăcare, cu situaţia în care ambele părţi au de câştigat şi sunt de acord să stingă litigiul. Sunt soluţii la care se ajunge voluntar, atât de partea consumatorului, cât şi a băncii. Sunt lucruri pe care nu le poate oferi niciodată instanţa, de exemplu. CSALB este o instituţie foarte importantă pentru relaţia de încredere. Iar băncile cumpără şi vând încredere. Şi întregul sistem se bazează pe încrederea consumatorilor. Această instituţie a ajuns să soluţioneze mii de cazuri. Nu este deloc puţin. Există un segment de clientelă care nu îşi poate rezolva nemulţumirea în relaţie directă cu banca, iar CSALB găseşte prin comunicare, prin evitarea conflictului o soluţie comună.
Reporter: Ce soluţii din moratoriile legislative ar putea fi adaptate sau extinse convenţiilor bancare şi soluţiilor oferite consumatorilor de către bănci prin intermediul CSALB?
Florin Dănescu: Aici ar trebui să folosim experienţa câştigată în timpul pandemiei şi experienţa am putea-o împărţi pe două canale mari: procesele băncilor care s-au accelerat foarte mult şi volumul de lucru care a fost foarte mare dintr-o dată, într-o perioadă foarte scurtă de timp. În perioada pandemiei băncile au fost supuse unei cereri mai mari chiar şi de 20 de ori decât în perioadele obişnuite. Acest câştig de experienţă, de viteză, de procesualizare mai rapidă, de determinare a situaţiei individuale a clienţilor pe tipuri de situaţii ar trebui preluat, folosit în continuare în relaţia cu clienţii. Acest plus pe care deja îl avem trebuie valorificat, inclusiv în relaţia cu consumatorii care se adresează CSALB. Relaţia pe care o are CSALB cu băncile şi cu consumatorii poate îmbunătăţi această experienţă, acest câştig de viteză, de discuţie, de negociere, de găsire a celei mai bune soluţii pentru fiecare în parte.
Reporter: Aţi vorbit despre dinamica relaţiei dintre consumator şi bancă, pe termen lung. Contractul în sine ar trebui să fie viu pentru că, în timp, se pot schimba multe lucruri, atât în situaţia familială, cât şi în cea economică, generală. Se pot găsi soluţii pentru astfel de situaţii, altele decât probleme financiare, medicale sau sociale complicate?
Florin Dănescu: Evident că nu punem problema numai pentru clienţii care sunt în nevoie acută. Dar nevoia sau cererea există în dinamica creditului. Aici trebuie să luăm în considerare şi că băncile lucrează cu această volatilitate de piaţă, de termeni, de dinamici. Da, avem credite pe 25 de ani, de exemplu, un credit ipotecar şi în 25 de ani se pot întâmpla foarte multe lucruri, pot interveni multe schimbări. Noi, într-un limbaj mai arid, încadrăm aceste situaţii ipotetice în categoria “riscuri”. Este foarte greu de perceput din partea consumatorilor, clienţilor noştri, că noi administrăm riscuri pentru vieţile lor. Dar, de fapt, riscurile sunt acele impedimente şi dificultăţi pe care le au clienţii noştri. Chiar şi perioada de cinci ani pentru un credit de consum poate aduce foarte multe noutăţi şi foarte multe evoluţii. În acelaşi timp băncile trebuie să poată administra aceste riscuri, care înseamnă costuri pentru bănci. La final sunt costuri care se regăsesc tot în relaţia cu consumatorii, pentru că trăim într-o societate capitalistă şi veniturile trebuie să fie mai mari decât costurile. Aşadar, când clienţii solicită o schimbare de contract trebuie să vină într-un cadru potenţial posibil ca să se poată face acele schimbări. Ştiu că aşteptarea clienţilor noştri este să putem schimba condiţiile contractuale pur şi simplu, în funcţie de piaţă. Dar uneori piaţa, de exemplu în situaţii de criză, poate însemna costuri pe care până la urmă chiar şi băncile nu şi le pot asuma. Este nevoie de un echilibru şi să fii sigur că ai maximizat ceea ce poţi oferi clienţilor tăi. Tocmai din acest motiv este nevoie de sprijinul semnificativ al acestei instituţii. Percepţia publică despre CSALB este foarte importantă pentru că asigură echilibrul de care vorbeam.
Reporter: Consumatorii spun că vor să afle mai multe despre CSALB chiar din partea băncilor. Ce proceduri au băncile pentru a creşte gradul de informare a propriilor angajaţi despre CSALB?
Florin Dănescu: În primul rând toate băncile trebuie să aibă în procesele lor, în procedurile lor, acest subiect. Mai întâi trebuie să încerce să soluţioneze de la sine, prin mijloace interne, situaţiile cu potenţial de conflict. Pentru cazurile care nu trec prin acest filtru, sau trec prin acest filtru şi nu se soluţionează, atunci există soluţia Centrului de Soluţionare. Vorbim de două resurse pe care banca le are: unul intern şi apoi unul semi-extern, aşa cum este CSALB – pentru că facem parte din acest proces, ne implicăm în acest proces. Şi, da, este o chestiune de dinamică normală în care băncile trebuie să promoveze şi ele foarte mult acest serviciu în ideea în care beneficiile evitării unui conflict sunt întotdeauna mai mari decât costurile. Şi în cadrul educaţiei financiare este esenţială discutarea acestui subiect. De exemplu, suntem foarte mândri că am reuşit să introducem materia obligatorie despre educaţia financiară pentru elevii de clasa a VIII-a, iar în formarea formatorilor în domeniul educaţiei, această structură de negociere şi de soluţionare alternativă are rânduri dedicate.
Reporter: Ce aşteptări aveţi de la acest Centru de Soluţionare şi cum îi vedeţi viitorul?
Florin Dănescu: Împart răspunsul în două: ca cetăţean şi ca manager. Ca cetăţean, mă bucur că am putut să particip la construcţia acestei instituţii europene, în condiţiile în care România nu prea e obişnuită să facă construcţii europene. Aceasta este o construcţie europeană, fără discuţie. Ca manager aştept să continue şi să crească această activitate, să fie tot mai cunoscută în rândul consumatorilor de servicii financiar-bancare, precum şi în rândul băncilor.
Reporter: Mulţumesc!
https://www.bursa.ro/_rss
